Sandrine Décembre MMI Le 331

Maître de conférences associée à l'Université de Franche Comté pour MMI, Le 331, Métiers du Multimédia et d'Internet, spécialisée en communication Web, je suis également consultante en stratégie de communication.
Je m'intègre dans un projet de communication globale et je traduis l’expression identitaire propre à chaque client en alliant efficacité et originalité.
Par ailleurs, je suis à l'origine avec Sébastien Augier d'une Installation artistique numérique. Cette oeuvre met en perspective nos perceptions de l'extimité.
https://www.facebook.com/LeConfessionnalInstallationNumeriqueExtimite
#auteur #rock

Le métier d’animateur de communautés est assez “Rock’n Roll”.        L’animateur est pris en sandwich entre d’un côté, une communauté d’internautes “détendus” et “expressifs”, de l’autre, une direction, qui peut parfois être en tension dès lors qu’il s’agit du Web et plus particulièrement des médias sociaux.

Et, même si les choses ont un peu évoluées: les directions ont compris que les étapes de validation d’un post à publier sur Facebook ne pouvaient pas être aussi longues et nombreuses que celles d’un document administratif, il reste encore du chemin à parcourir.

Aujourd’hui, notre Community manager est en effet souvent bien seul face à la communauté et face à sa direction.

Du “A quoi ça sert, au fond, Facebook?”, qui remet en question l’utilité du Community Manager à “Supprimez les commentaires qui ne sont pas flatteurs”, en passant par des questions telles que: “Ne peut-on pas interdire de commenter sur Facebook”? ou encore par des ordres tels que: “Supprimez cet internaute” ou “Exigez que les gens fassent moins de fautes dans leurs réponses! Ce n’est pas bon pour notre image”, ou enfin par des réactions de type: “Nous avons un profil Facebook pour notre société de commerce en ligne. A quoi nous servira un second profil (il faut alors batailler afin de  faire comprendre ce n’est pas un profil mais que c’est une page publique)?”…

Bref, it’s a long, long way…

Et, cette route est semée d’embuches. Ainsi, que faire lorsque un commentaire est insultant ou remet en cause la marque? Comment réagir? (A mon sens…).

1- Ne supprimez pas le commentaire! Les internautes ont le droit de s’exprimer et de donner leur point de vue. Imaginez vous en train d’échanger  avec un client. Ce client vous confie que votre dernière collection est particulièrement: “moche”. Allez vous lui couper la langue afin qu’il ne répète pas son propos autour de lui? Supprimer un commentaire sur Facebook revient à le faire.

2-Acceptez la différence de points de vue! L’internaute prend du temps pour vous confier son point de vue. Remerciez-le. Et, demandez lui en messages privés en quoi il trouve que cette collection est laide, quels sont ses goûts, ses envies en matière vestimentaire…

Car si cet internaute a pris le temps de vous partager son point de vue, vous vous devez de le respecter et de l’écouter.

3- Prenez du recul et restez polis (Même si… Parfois…). Accordez vous un temps (même court) de réflexion. Restez correct. Faites remarquer à l’internaute que son ton est vif, décalé, impoli. Qu’il est possible d’échanger sur ce point par téléphone ou encore de le recevoir en rendez-vous.

4- Laissez réagir la communauté Faut-il inviter la communauté à réagir, à s’exprimer par écrit et à réfléchir? OU: brûler, autodafer, supprimer?  Pour ma part, le choix semble évident. Par ailleurs, un post supprimé est généralement “capturé” rapidement et la capture d’écran circule de façon à lutter contre l’injustice commise par la censure faite par l’entreprise.

5- Répondez: une réponse est méritée et nécessaire Quelque soit la nature du post. Une réponse est méritée. Par politesse.
Il peut également arriver que d’anciens employés attaquent l’entreprise en commentant un post. Concernant ces problématiques d’ambiance en entreprise, de démission, de fin de contrat, il peut être utile de préciser à l’internaute  (ancien employé) que des échanges peuvent avoir lieu dans le cadre d’un rendez-vous.
Mais, quoiqu’il en soit, une réponse est nécessaire.

6- Bien souvent… Il y a suppression du post ce qui engendre une montée en puissance du post Et, pourtant malgré cela, bien souvent la direction exige un retrait immédiat du post. Ce qui entraîne l’effet contraire à celui attendu, soit la diffusion du post et de ses captures d’écran. Soit, une mauvaise image pour l’entreprise. Pour exemple, chaque année, j’échange avec la “direction” d’une “entreprise”. Chaque année, cette même entreprise supprime des posts. Chaque année, son image durcie auprès des internautes. Et, ce n’est pas de la responsabilité de l’animateur de la communauté, qui a été formé à réagir d’une façon moins guerrière. Mais, si celui ci souhaite conserver sa place, j’imagine, qu’il ne peut pas faire autrement. Tout en étant quasi certaine, de plus, que de nombreux community manager portent  la “bonne parole” auprès de leurs directions sans être entendus.

7-En résumé, pour ma part, voici ce que je conseille:

-Restez zen, prenez du recul après la lecture du post. Prenez un café. Prenez l’air. Dites vous que vous n’êtes pas seuls. Relisez ce billet. Envoyez moi un mail: sandrine.decembre@gmail.com

-Réfléchissez à la façon dont vous allez exposer la situation à votre direction en fonction de sa connaissance du web et de la maîtrise (ou pas) des outils de communication web et de leur utilité.

-Réfléchissez en équipe ou seul (cela peut être le cas) à une réponse que vous pourriez apporter à votre internaute “rebelle”.

-Puis: répondez.

-Laissez la communauté réagir.

-Enfin, pensez à vous créer un réseau de copains qui exercent le même métier que vous et qui peuvent également vous apporter un réel soutien dans ces situations difficiles. 

-Certains ouvrages qui concernent la communication de crise regorgent également de bons conseils.

-Ecoutez et regardez: http://www.dailymotion.com/video/x2il02_fatboy-slim-weapon-of-choice-christ_music#.USoPahnljmI (cela me détend face à la brutalité de ce monde :-)

Voici aussi un exemple qui me semble pertinent de Thomas Arbib en réaction à des insultes: http://www.thomas-arbib.com/2012/01/comment-un-community-manager-doit-il-reagir-face-aux-insultes/

La prochaine fois, je tenterai de répondre à la question: “Comment ne pas devenir schizophrène?” ;-) Voici dans cette attente, un début de réponse: http://www.latetedansleweb.org/articles-etudiants-master-geci-lyon/societe-politique-droit-internet/52-sandrine-decembre-les-profils-dune-community-manager.html

  1. sandrinedecembre a publié ce billet